Wat is een Customer Engagement Hub en waar heb je die voor nodig ?

De Customer Engagement Hub volgens Gartner: 

“De Customer Engagement Hub (CEH) is een architectuurraamwerk dat meerdere systemen met elkaar verbindt om de klant optimaal te betrekken. Een CEH maakt gepersonaliseerde, contextuele klantbetrokkenheid mogelijk, via een mens, een kunstmatige agent of sensoren, in alle interactiekanalen. Het bereikt en verbindt alle afdelingen, waardoor bijvoorbeeld de synchronisatie van marketing-, verkoop- en klantenserviceprocessen mogelijk is. "

Een Customer Engagement Hub is dus een architectuurraamwerk. Het is dus niet 1 systeem maar een verzameling van meerdere systemen. Volgens Gartner is het aantal applicaties dat voor een bepaald gebied beschikbaar is gekomen de afgelopen jaren geëxplodeerd. Neem bijvoorbeeld de verschillende marketing gerelateerde applicaties die er beschikbaar zijn gekomen in de afgelopen jaren.

Het is daardoor onwaarschijnlijk dat een bedrijf met 1 platform haar volledige klantbediening voor elkaar krijgt. Bedrijven willen ook met een specifiek stukje software of een App zich willen onderscheiden van de concurrent. De verwachting is dat bedrijven met een lappendeken van applicaties en toepassingen zullen komen te zitten. De vraag is dan hoe je deze systemen en dusdanig met elkaar verbindt waardoor de klant in al zijn contactmomenten een persoonlijke ervaring beleeft? Een centraal klantenbestand is daar uiteindelijk cruciaal in.

De vraag is ook hoe je deze systemen als een geheel onderhoudt? Een multi disciplinair automatiserings- onderhoudsbedrijf (managed services) kan daarbij een oplossing bieden.

Wat betekent dit voor afdelingen, processen en mensen?

Als systemen afdelingsoverstijgende processen ondersteunen, wat betekent dit dan voor de manier waarop afdelingen moeten samenwerken? De waarheid is dat door de steeds verdergaande automatiseringsgraad in bedrijven, afdelingen niet meer als zuilen kunnen opereren. Marketing en sales bijvoorbeeld moeten gezamenlijk gaan investeren in nieuwe klantsystemen, waarbij het lead-to-order proces leidend is, in hoe marketing en verkoop worden georganiseerd. Mensen en afdelingen worden min of meer ondergeschikt en krijgen primair de taak om het totale systeem optimaal te laten functioneren. Ook zullen automatiseringsafdeling langzaam worden geïntegreerd in de operationele afdelingen.

Een CEH maakt gepersonaliseerde, contextuele klantbetrokkenheid mogelijk, via een mens, een kunstmatige agent of sensoren, in alle interactiekanalen.

De afgelopen jaren waren bedrijven of volledig gefocussed op online, of operenend binnen de fysieke afzetkanalen. Dit is aan het vervagen. Online platforms blijken niet voldoende winstgevend te zijn door de hoge kosten en bieden steeds meer extra service via bijvoorbeeld fysieke winkels. Traditionele bedrijven tegeijkertijd stap voor stap op online over aan het gaan. Dat betekent dat er meer en meer omni-channel klantbenaderingsconcepten zullen ontstaan. Klanten verwachten ook steeds meer dat bedrijven op de hoogte zijn van hun voorkeuren en geschiedenis, en dat daar op ieder kanaal op wordt ingespeeld. Als dit niet gebeurd is dit voor steeds meer klanten een dissatisfier.

In de Business to Business is eMarketing, eCommerce en eService ook zijn opmars aan het maken. Dit betekend dat bijvoorbeeld de rol van de accountmanager daarop moeten worden afgestemd. Hoe worden voor sales online goed gekwalificeerde leads gerealiseerd? Hoe zorg je ervoor dat een accountmanager een alert krijgt als een van zijn klanten op de website naar een bepaald product heeft gekeken of heeft gekocht? Hoe weet de customer servicemedewerkers wat voor type klant hij of zij voor zich heeft? Hoe zorg je ervoor dat een klant in de zelfservice portal dezelfde beleving heeft als aan de telefoon? Hoe wordt real time op de website bepaald welke aanbiedingen kunnen worden gedaan?

Centrale klantendata is de succesfactor.

Centraal in de Customer Engagement Hub staat de klantdatabase met daarin de real-time geactualiseerde profieldata. Alleen dan wordt het mogelijk om een omni-channel contextuele en gepersonaliseerde beleving aan klanten te verzorgen. In het onderstaande plaatje wordt schematisch een globaal overzicht gegeven van een Customer Engagement Hub met daarin centraal een klantendatabase.

Meer weten over hoe de juiste keuzes kunt maken richting een Customer Engagement Hub ? De samenwerkende bedrijven van Cassiopeia helpen u graag.