Cassiopeia is een samenwerkingsverband van organisaties die maar één doel voor ogen hebben: jou verder helpen bij het bereiken van jouw doelen rondom digitale customer experience

+31(0)205803488 - +31(0)653160003

Suikersilo West 28, 1165 MP Halfweg

©2019 by Ebicus bv.

 
  • Huub van Rijswijck

Deze onderdelen mogen niet ontbreken in je SLA tussen marketing en sales

Bijgewerkt: 27 jun 2019

Als je mijn eerdere blog hebt gelezen over Sales en Marketing alignment, weet je hoe belangrijk de samenwerking tussen beide disciplines is om de commerciële doelstellingen van je organisatie te behalen. Het verbinden van teams kun je operationaliseren met het opstellen van een Service Level Agreement (SLA) en het sturen hierop. Maar hoe maakt je een goede SLA en welke onderdelen mogen hierin absoluut niet ontbreken?




Het proces van opstellen

Wanneer wij onze klanten ondersteunen bij het opstellen van een SLA, doen wij dit door het organiseren van een workshop(s) waarin we met beide groepen het volledige commerciële proces en de funnel doornemen. Het organiseren van een dergelijke workshop draagt bij aan het kweken van meer begrip voor elkaars uitdagingen en pijnpunten, maar bovenal biedt het de gelegenheid om een gezamenlijke zienswijze op (de stappen in) het commercieel proces te ontwikkelen.


Expert advies: Trap niet in de valkuil om van ´bovenaf´ een SLA op te dringen. Het is misschien sneller, maar hiermee ontneem je je organisatie de mogelijkheid om een door de afdelingen gedragen document en visie te ontwikkelen op wat er nodig is. De kans op maximale samenwerking en de juiste mindset neemt hiermee toe. Beschik je over een groot team aan Marketeers en Salesreps, zorg dan voor een beperkte en evenwichtige afvaardiging van beide afdelingen. Beperk het aantal deelnemers aan je workshops tot een maximum van 8.



Een krachtige SLA

Een krachtige SLA bevat alle ingrediënten die Sales en Marketing nodig hebben om gezamenlijk succesvol te kunnen zijn. De volgende onderdelen maken daar zeker deel vanuit:


  • Definitie van gezamenlijke doelstellingen.

  • Stel (omzet)targets vast.

  • Stel de definities van leads en opportunities vast.

  • Het Lead en opportunity management proces.

  • Bepaal de KPI’s.

  • Bepaal de SLA governance en escalatieladder.


Definitie van gezamenlijke doelstellingen

Door gezamenlijke doelstellingen vast te stellen, zorg je ervoor dat beide teams begrijpen wat hun rol is in het behalen van deze doelen. Denk hierbij uiteraard aan de omzet of margedoelstellingen, maar verlies niet uit het oog dat ook andere doelen bij kunnen dragen aan de lange termijn continuïteit en winstgevendheid van je organisatie; bijvoorbeeld klantretentie/churn en klanttevredenheid.



Stel (omzet)targets vast en maak beiden daarvoor verantwoordelijk

Sales als Marketing zouden beiden gezamenlijk verantwoordelijk moeten zijn voor het behalen van de omzetdoelen van de organisatie. Aantallen zijn gemakkelijk te meten, maar maakt ook beiden verantwoordelijk voor de subdoelstellingen die daaraan ten grondslag liggen. Succesvolle lead nurturing door Marketing is bijvoorbeeld alleen mogelijk met medewerking van Sales, onder andere door het op de juiste manier registreren van klantinformatie. Zorg ervoor dat beiden van elkaar weten wat hun input is in het commerciële proces en waar de afhankelijkheden liggen. Maak deze inzichtelijk en meetbaar.



Stel de definities van leads en opportunities vast

Stuur je uitsluitend op aantallen leads? Dan kom je bedrogen uit! Kom met elkaar tot overeenstemming over de volgende definities:

  • Aan welke criteria voldoet een MQL?

  • Aan welke criteria voldoet een SQL?

  • Op welke gronden worden leads gediskwalificeerd?

  • Aan welke criteria voldoet een opportunity, welke stadia kennen we?


Stel een model voor lead scoring op. Hoe je dit doet, lees je bij onze Eco-partners Stan & Stacy.


Lead- en opportunity management proces

Kom met elkaar een lead- en opportunity management en tracking proces overeen:

  • Op welke wijze wordt een lead vanuit Marketing naar Sales overgedragen?

  • Binnen hoeveel tijd vindt opvolging vanuit Sales plaats? Hoeveel pogingen worden ondernomen?

  • Op welke wijze leggen we zaken vast?

  • Wat doen we met leads die niet direct tot een opportunity geconverteerd worden?

  • Op welke wijze wordt sales gedurende het opportunityproces door Marketing ondersteund?

  • Hoeveel capaciteit heeft sales beschikbaar en welke kwaliteit verwachten we in de opvolging?

Expert advies: Neem bij het vaststellen hiervan de aankoopreis vanuit de prospect als uitgangspunt, en map deze op de interne processen en activiteiten. Hierdoor ben je in staat om eventuele gaten in de buying cycle te achterhalen en de aankoopreis van de klant verder te achterhalen. Bekijk waar de “momenten van waarheid” voor de prospect zich bevinden, en bepaal gezamenlijk wat op die momenten de gewenste aanpak is.

Bepaal de KPI’s Bepaal voor de genoemde zaken meetbare KPI’s. Stel een dashboard op waarin deze KPI’s worden weergegeven, zodat er altijd een real-time inzicht is. Bepaal per KPI wie er verantwoordelijk is voor het behalen ervan, waarbij een gezamenlijke verantwoordelijkheid zeker tot de mogelijkheden behoort.


Bepaal de SLA governance en escalatieladder

Een Service Level Agreement is zeker geen papieren exercitie. Kom met elkaar overeen hoe vaak een SLA-bespreking plaats vindt en monitor continu afgesproken processen, KPI’s en gemaakte afspraken. Bespreek een escalatieproces voor wanneer afspraken niet behaald worden, want de praktijk is soms weerbarstiger dan de theorie.


Door Marketing en Sales samen een SLA op te laten stellen, voorkom je dat afdelingen langs elkaar heen werken. Maar blijf sturen op de juiste zaken en realiseer je: het blijft mensenwerk. Blijf als coach langs de lijn staan om de teams aan te moedigen. Want zoals Michael Jordan zei: Talent wins games, but teamwork and intelligence win championships.


Wil jij ook je sales en marketingteams beter laten samenwerken? Laat ons je helpen met het vinden van de synergie. Neem contact op met ons Alignment team!

6 keer bekeken

Contact Us

Bedankt voor de inzending!

suikersilo 1.jpg