Beste CMO,

Volgens mij heb je (mag ik “je” zeggen?) de mooiste baan van de wereld. In de digitale aardverschuiving die aan de gang is, mag jij de bewaker zijn van de customer experience over alle touch points van jullie organisatie. Of die nou marketing gerelateerd zijn, of niet. Een functie waar ik alleen maar van kan dromen, als simpele cx sales consultant. Jij mag dóén waar ik alleen maar over mag praten. Dus het kan zijn dat hier wat jaloezie spreekt. Maar toch, ik zou je even willen waarschuwen.

De afgelopen jaren hebben we het continu over digitale transformatie. Geen zichzelf respecterend bedrijf dat hier niet op de één of andere manier mee bezig is. Jij zéker ook. We digitaliseren en automatiseren ons een ons. Ook jij schafte de ene na de andere tool aan in je streven om je klant nog beter van dienst te kunnen zijn. (En begrijp me niet verkeerd, want daar heb ik vanuit mijn professie uiteraard geen enkel bezwaar tegen). Alleen… we praten wel lekker over die “naadloze customer journeys”, maar in de praktijk zijn ze vaak nog zo ver weg! Hoe komt dat nou, meneer of mevrouw CMO?

Je voelt ‘m misschien aankomen, maar ik heb daar wel een idee over. Dat zou ik graag met je willen delen. Als je nog even tijd kunt maken tussen je meetings door.

Mijn indruk is dat er één ding is dat toch niet helemaal de aandacht krijgt die het verdient. Ik heb het over DATA. Ik weet wel dat het op je prioriteitenlijstje staat. En dat je er regelmatig over in conclaaf bent met je CIO. Maar ja, gedeeld eigenaarschap is geen eigenaarschap. En volgens mij ligt daar nou juist een probleem. Want zonder goede data strategie binnen je klantgerichte architectuur, blijft het behelpen met al die tools. Voor je klanten vervelend, want die krijgen niet de dienstverlening die ze verwachten en verdienen, en je gooit ook nog eens heel veel geld weg.

En ik zie het best vaak! Organisaties die roepen data-gedreven te opereren en dan bijvoorbeeld aan de slag gaan met 3rd party data ter aansturing van hun marketing. Terwijl hun 1st party data in silo’s ligt opgeslagen en van slechte kwaliteit is. Die tonnen spenderen aan advertising en remarketing van producten of diensten die allang gekocht zijn. Die op basis van gedrag gepersonaliseerde emailcampagnes uitrollen, zonder dat de salesorganisatie van één deur verder toegang heeft tot die input. Van klachten die blijven liggen, terwijl sales een miljoenendeal hoopt binnen te slepen. Zo maar een paar voorbeelden die ik (bijna) dagelijks tegen kom in de praktijk. Herkenbaar?

Jij weet ook, de digitale wereld gaat echt heel, heel snel. We praten over Voice, we praten over Machine Learning en Artificial Intelligence; prachtige innovatieve technologieën die onze wereld de komende 5 tot 10 jaar volledig op hun kop zullen zetten. Maar het zal heel moeilijk worden om daarvan gebruik te gaan maken als je data niet op orde hebt.

Beste CMO, als bruggenbouwer binnen jouw organisatie, roep ik jou op om deze uitdaging te beslechten. Het is misschien niet zo sexy, maar het op orde hebben van je datahuishouding is een absolute hygiëne-factor in het kunnen leveren van een naadloze customer experience. Wat is er voor nodig om dit bovenaan op je prioriteiten lijstje te plaatsen? Hoe kan ik je helpen om dit voor elkaar te boxen? Waarom lukt het nu niet? Is het politiek? Is het cultuur? Is het techniek? Wat heb je nodig?

Ik geloof dat organisaties die hun klant écht centraal stellen, beter presteren en relevant blijven. Daarom stroop ik graag mijn mouwen op om je te helpen. Want uiteindelijk worden wij volgens mij door hetzelfde gedreven. Dus, laat me weten waar je tegenaan loopt. Dan zoeken we samen naar de juiste oplossing.